A visibilidade da gestão do processo de desenvolvimento de serviços na Associação dos Cegos (Fundação João Theodósio de Araújo)
DOI:
https://doi.org/10.31416/rsdv.v5i2.134Palavras-chave:
gestão da qualidade, indicadores de desempenho, servqual, dimensões da qualidade de serviços, cidadania, cegos - assistência em instituições, modelo da qualidadede serviços - SERVQUALResumo
Este trabalho avalia a qualidade dos serviços prestados na Fundação João Theodósio de Araújo (Associação dos Cegos) de Juiz de Fora, utilizando o método de Parasuraman, Zeithaml e Berry, o Servqual. Examina a Matriz Importância X Desempenho como ferramenta para análise dos dados em relação às dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionário e da técnica do incidente crítico. Os resultados obtidos nessa pesquisa evidênciam que os clientes consideram a dimensão tangibilidade relevante e, ratificar que a qualidade no processo de desenvolvimento e gestão serviços trata-se de um dialógo desenvolvido e compartilhado entre consumidores e gestores. Recomenda o método Servqual para avaliação da qualidade frente ao modelo filantrópico, realizado entidades beneficentes de assistência social na área de saúde e, assenti como ferramenta útil para a gestão e a tomada de decisões - o qual destaca pontos fortes e fracos das instituições, gerando informações sob a ótica da clientela.Referências
ASSOCIAÇÃO DOS CEGOS JUIZ DE FORA. Fundação João Theodósio Araújo. História. 2014. Disponível em: . Acesso em: 17 out. 2016.
BERRY, Leonard L.; PARASURAMAN, A. Serviços de marketing: competindo através da qualidade. São Paulo: Maltese: Norma, 1992. 238 p.
BOBBIO, Norberto. A era dos direitos. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
BRASIL. Ministério da Saúde (BR). Assistência Segura: uma reflexão teórica aplicada à prática. Brasília: DF; 2013. Disponível em: <http://www20.anvisa.gov.br/segurancadopaciente/images/documentos/livros/Livro1-Assistencia_Segura.pdf>. Acesso em: 23 dez. 2015.
COSTA FILHO, Costa. Estudo comparativo da qualidade de serviços de instituições de ensino superior de paranavaí. 2012. 102 p. Dissertação (Mestrado). Pedro Leopoldo, 2012.
CROSSNO, J. E. et al. Assessment of customer service in Academic Health Care Libraries (ACSAHL): an instrument for measuring customer service. Bulletin of the Medical Library Association, v. 89, n. 2, pp. 170-176, Abr. 2001. Disponível em: <http://www.ncbi.nlm.nih. gov/pmc/articles/PMC31724/>. Acesso em: 17 jan. 2016.
DEMING, W. Edwards. O Caminho do sucesso II. São Paulo: Encyclopaedia Britannica do Brasil, 1994. 1 vídeocassete (26 min): son., color. - (Videopédia Empresarial)
ISHIKAWA, Kaoru. Controle de qualidade total: maneira japonesa. Rio de Janeiro: Campus, 1997. 221p.
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. 2. ed. -São Paulo: Pioneira, 1994.
MELLO, Carlos Henrique Pereira et al. Gestão do processo de desenvolvimento de serviços. São Paulo: Atlas, 2010. VIII, 194 p. ISBN 9788522459568
MIGUEL, M. C; FREIRE, V. F. Avaliação da Qualidade Orientada ao Usuário do Museu Capixaba do Negro: Aplicação da Abordagem Teórico-Metodológica Servqual em um Espaço Museológico de Vitória-ES. Guará, Vitória, n. 05, p. 103-116, Jul, 2016. Disponível em: <http://periodicos.ufes.br/guara/article/view/14350/10092>. Acesso em: 19 jul. 2016.
NITECKI, D. A.; HERNON, P. Measuring service quality at Yale’s University’s libraries. The Journal of Academic Librarianship, Ann Arbor, v. 26, n. 4, p. 259-273, Jul. 2000.
PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V. A; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Chicago, v. 49, n. 4, p. 41-50, Fall 1985.
PASCARETTA JÚNIOR, Vicente. A cegueira na humanidade: do mecanismo da visão à catarata. Recife: Liceu, 2008.
