A visibilidade da gestão do processo de desenvolvimento de serviços na Associação dos Cegos (Fundação João Theodósio de Araújo)

Autores

  • Marcelo Calderari Miguel Instituto Federal do Espírito Santo http://orcid.org/0000-0002-7876-9392
  • Vitorino Fontenele Freire Universidade Federal do Espirito Santo

DOI:

https://doi.org/10.31416/rsdv.v5i2.134

Palavras-chave:

gestão da qualidade, indicadores de desempenho, servqual, dimensões da qualidade de serviços, cidadania, cegos - assistência em instituições, modelo da qualidadede serviços - SERVQUAL

Resumo

Este trabalho avalia a qualidade dos serviços prestados na Fundação João Theodósio de Araújo (Associação dos Cegos) de Juiz de Fora, utilizando o método de Parasuraman, Zeithaml e Berry, o Servqual. Examina a Matriz Importância X Desempenho como ferramenta para análise dos dados em relação às dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionário e da técnica do incidente crítico. Os resultados obtidos nessa pesquisa evidênciam que os clientes consideram a dimensão tangibilidade relevante e, ratificar que a qualidade no processo de desenvolvimento e gestão serviços trata-se de um dialógo desenvolvido e compartilhado entre consumidores e gestores. Recomenda o método Servqual para avaliação da qualidade frente ao modelo filantrópico, realizado entidades beneficentes de assistência social na área de saúde e, assenti como ferramenta útil para a gestão e a tomada de decisões - o qual destaca pontos fortes e fracos das instituições, gerando informações sob a ótica da clientela.

Biografia do Autor

Marcelo Calderari Miguel , Instituto Federal do Espírito Santo

mestrado em ensino de ciência e tecnologia pela UFMG

Vitorino Fontenele Freire , Universidade Federal do Espirito Santo

mestre em ciências sociais pela universidade federal do espirito santo

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Publicado

2017-08-31

Como Citar

MIGUEL , M. C. .; FREIRE , V. F. . A visibilidade da gestão do processo de desenvolvimento de serviços na Associação dos Cegos (Fundação João Theodósio de Araújo). Revista Semiárido De Visu, [S. l.], v. 5, n. 2, p. 123–135, 2017. DOI: 10.31416/rsdv.v5i2.134. Disponível em: https://semiaridodevisu.ifsertao-pe.edu.br/index.php/rsdv/article/view/134. Acesso em: 16 ago. 2022.

Edição

Seção

Ciências Sociais Aplicadas - Artigos